Durante todo proyecto la gestión del cambio tiene toda la relevancia de cara al éxito del mismo. Hoy por hoy existen dos Modelos ampliamente aceptados y que se conocen como el modelo ADKAR desarrollado por el instituto Prosci de los Estados Unidos y el Modelo de la Arquitectura del Cambio apoyado en los bucles de retroalimentación de Oconnor´s conocido como el modelo de las tres olas que a su interior consta de 12 pasos y que dentro de cada Ola incluye cuatro etapas.
En este breve articulo procederemos a mostrar sus elemento y la forma como ellos impacta un proyecto simulado de Implementación de CRM.
Comenzando tenemos:
MODELO ADKAR.
Awareness - Conciencia.
Desire - Deseo.
Knowlegde - Conocimiento.
Ability - Aptitud.
Reinforecement - Refuerzo.
Conciencia
· Los participantes deben tener conciencia de los retos en los cuales deben participar, para llevar acabo el cumplimiento del logro en las metas iniciales propuestas en el proyecto.
Deseo
Las personas deben querer ejecutar su función, teniendo claridad de su participación en el objetivo de las metas a conseguir.
Las personas deben querer ejecutar su función, teniendo claridad de su participación en el objetivo de las metas a conseguir.
Conocimiento
El equipo debe tener conocimientos sobre CRM, de tal forma que se puedan integrar los conceptos para obtener un mejor rendimiento y lograr una aplicación exitosa de los mismos en pro del cumplimiento de los objetivos y la satisfacción de usuarios y clientes.
El equipo debe tener conocimientos sobre CRM, de tal forma que se puedan integrar los conceptos para obtener un mejor rendimiento y lograr una aplicación exitosa de los mismos en pro del cumplimiento de los objetivos y la satisfacción de usuarios y clientes.
Aptitud
Cada uno de los integrantes tiene habilidades y competencias que debe saber abordar en cada uno de los frentes de trabajo en los cuales deba participar, de modo que permita el cumplimiento de expectativas sobre su labor.
Cada uno de los integrantes tiene habilidades y competencias que debe saber abordar en cada uno de los frentes de trabajo en los cuales deba participar, de modo que permita el cumplimiento de expectativas sobre su labor.
Refuerzo
Los miembros del equipo deben identificar las necesidades de refuerzo constante en temas que consideren débiles o que por el contrario requieran ser más detallados para su total comprensión.
Los miembros del equipo deben identificar las necesidades de refuerzo constante en temas que consideren débiles o que por el contrario requieran ser más detallados para su total comprensión.
MODELO ARQUITECTURA DEL CAMBIO
Como lo mencionamos el tiene tres olas y 12 pasos los cuales analizamos a continuación para la implementación del CRM.
Estos pasos son:
Ola 1.
01.Origen.
02.Dimensionamiento.
03.Equipo del Cambio.
04.Plan Comunicacional.
Ola 2.
05.Inventario de Motivaciones.
06.Mapa de Aprenizaje.
07.Plan de Capacitación.
08.Estrategia de Comunicación de Sostenimiento.
Ola 3.
09.Nuevas Prácticas.
10.Inventario de Credibilidad.
11.Acuerdos.
12.Plan de Sostenibilidad.
Ahora fundamentado en el ejercicio simulado de CRM trabajado en el articulo la "Gestión del Cambio un complemento a la Gerencia de la Información ",daremos una breve ejemplo de su aplicación en la implementación del CRM:
Primera Ola
1. Origen:
El cambio ha sido planeado y obedece a una decisión de los directivos, debido a la necesidad de integrar los CRM de tres unidades de negocio, y en el que se espera crear nuevas oportunidades y alternativas de nuevos servicios, al unificar la información de los clientes en los módulos de servicios, ventas y mercadeo.
65 involucrados directamente en el proyecto de 16 áreas, de los cuales:
- 6 son proveedores
- 13 tienen que ver con el desarrollo del proyecto
- 46 son usuarios
- 1 Gestor del Cambio especifico se crea para el proyecto.
3. Equipo de cambio:
4. Plan comunicacional:
Segunda Ola
5.Inventario de motivación:
6. Identifique Aprendizajes:
7.Plan de Capacitación:
Tercera Ola.
9.Nuevas Prácticas:
12. Plan de Sostenibilidad:
- 6 son proveedores
- 13 tienen que ver con el desarrollo del proyecto
- 46 son usuarios
- 1 Gestor del Cambio especifico se crea para el proyecto.
Alrededor de 1.935 personas serán impactadas indirectamente, en total el proyecto impacta al 57% de los empleados.
Se cuenta con un grupo patrocinador integrado por los Vicepresidentes de Servicio al Cliente, Ventas y Mercadeo, quienes direccionan y tomas decisiones frente al proyecto, sin embargo para reforzar y generar una dinámica diferente que permita una sensibilización a los equipos de trabajo afectados por el cambio, se propone crear un Equipo Gestor del Cambio, en el que participen miembros de los mismos equipos de trabajo, con la suficiente credibilidad para acompañar el proceso.
4. Plan comunicacional:
Se requiere establecer un plan de comunicaciones más eficiente, para que la información sea más clara y con significado para los involucrados, no solamente en función de la sensibilización sobre el uso del nuevo sistema, sino de comunicarles los beneficios que realmente trae para ellos.
Segunda Ola
5.Inventario de motivación:
Para que el proyecto sea exitoso debe revisarse el estado de las fuerzas restrictivas (que se oponen al cambio), sobre las cuales se requiere definir estrategias para contrarrestarlas, pues normalmente se presentan por temores, dudas e incertidumbres; la matriz de involucrados del proyecto CRM, no evidencia aún opositores, se debe estar alerta y fortalecer la socialización del proyecto haciendo énfasis en beneficios del nuevo sistema y reforzando los planes formativos. Para impulsar el desarrollo del proyecto se deben identificar y fortalecer las fuerzas impulsoras, incentivando la participación de quienes son entusiastas, reconociendo los talentos y potencialidades de aquellos que pueden hacer parte del equipo gestor de cambio.
6. Identifique Aprendizajes:
Ya se han llevado a cabo las fases 1 y 2 del proyecto, por tanto se deben revisar y analizar las lecciones aprendidas, con el fin de tomar medidas y acciones que fortalezcan y faciliten el desarrollo de las fases siguientes entre las cuales se encuentran:
- Mayor acompañamiento de los directivos.
- Evitar el cambio permanente de líderes del proyecto según la fase, debe haber un líder permanente del proceso para dar continuidad y facilitar integración de soluciones.
- Mejorar los niveles de comunicación y respetar canales establecidos.
- Mantener mapas de riesgo permanente con un seguimiento más estricto de manera que se puedan tomar acciones preventivas y menos reactivas.
- Mejorar los planes de capacitación.
7.Plan de Capacitación:
Fundamentado en el hallazgo de aprendizajes de mejorar la capacitación , de define para nuestro proyecto simulado la necesidad de estructurar 2 cursos por los módulos que se encuentran pendientes de implementación. En este caso Mercadeo y Ventas. Cada uno con una intensidad horaria de 4 horas cada uno y estructurado para las personas identificadas como usuarios de la herramienta. Al interior de la organización es vital que se tome consciencia de la metodología y pedagogía que hay que tener con este plan de capacitaciones para que realmente genere el impacto deseado.
8.Estrategia de Comunicación de Sostenimiento:
Para este sostenimiento en la comunicación el proyecto se ha ideado unas guías fichas "Memofichas" que se estarán entregando durante el proyecto en la medida de sus avances y logros alrededor de él. La fichas tendrán información sobre los módulos entregados, y el proyecto , acompañado a demás de esquemas de motivación sobre el cambio para que todos los impactados por el proyecto estén siempre enterados de los avances.
Tercera Ola.
9.Nuevas Prácticas:
Para entender el cambio se han previsto implementar unos módulos físicos con computadores que se conectan a los diferentes CRM no integrados. y a su lado en un módulo mucho más llamativo se ha incorporado un módulo físico con la nueva herramienta. Esta creación busca mostrar a los nuevos usuario el modelo de aplicación de la nueva herramienta y los beneficios que ella presenta.
10.Inventario de Credibilidad:
Apoyados en el inventario de motivaciones y en el mapa de involucrados se revisa el compromiso y alineación de cada uno de las personas impactadas por el proyecto identificando su estado actual y evidenciando si existe algún cambio conductual que muestre un avance en la adopción ú aceptación del cambio.
11.Acuerdos:
Teniendo como punto de partida que en todo cambio requieren negociaciones o acuerdos. En el proyecto se concluye que para garantizar una adecuada adopción de la herramienta de CRM y por la fecha que se tiene (Noviembre 25- asumida) lo mejor para poner en productivo la fase 3 del proyecto es esperar que pase las vacaciones de fin de año, ya que para ese tiempo los usuarios están dispersos y lo que realmente se quiere es que se logre el impacto deseado.
12. Plan de Sostenibilidad:
Entendido el impacto del cambio se ha definido que se realizaran para este proyecto simulado reuniones periódicas de seguimiento durante el periodo de estabilización del proyecto para identificar las posibles desviaciones que se presenten y ajustar de manera adecuada. Se prevé realizar reuniones semanales de seguimiento con duración de 1 hora donde el gestor del cambio realizara un seguimiento a los diferentes actores y se generan planes de acción respectivos que garanticen lo ya realizado en la consolidación del cambio.
